再次没想到
01.
新房住久了，最初的喜悦渐渐像家具一样蒙了灰尘。
门窗开合的些许滞涩、家具表面的细小裂痕、壁纸接缝的微微翘起……细节的损耗看似不值一提，却难免让人心头一塞。
不过在多数业主看来，为了些许小毛病分门别类地找工人上门修缮，未免像“大炮打蚊子”。
于是，大多数的结果都是，忍到“习惯了就好”。
然而，最近万科主动站出来，揽起了这摊“麻烦事”。
据万科说法，8月25日-9月30日，天津万科全部49个社区的居民，都可以通过微信关注“天津万科客户服务”，亦或通过管家二维码小程序，报名参加“爱家季”活动。
具体内容正是，对居家环境里的大小损坏进行一次彻底的“查缺补漏”。为此，万科内部还专门组建了工程骨干保障小组。
天津万科“爱家季”活动现场实拍
按照位置不同，本次活动将维修保养项目精细归纳为“油漆修补、入户门、入户内门、窗户、窗帘、室内地板+脚线、室内墙面、厨卫顶棚、厨卫组件、柜体挂件、瓷砖墙地”共11个大类，当中又分化出44个具体细项。
即便是没经验的“小白”，也能按图索骥向物业精准反馈房屋问题。
02.
细看“活动清单”不难发现，万科此次“爱家季”并不仅是简单的“集体报修”。
以生活中使用频率较高的五金件为例，业主报名后，物业维保人员会亲自上门，系统性地调试紧固门锁、把手、合页，解决开合时的松动或异响。
同样惹人厌的，还有浴室地漏和厨房下水。
不少业主都深有体会，反味、堵塞不仅难以根治，还是引起邻里纠纷的“重灾区”。自行维修要是碰上“野路子”，很容易面临二次破坏的风险。因此，这些问题也被纳入了“爱家季”的保养范畴。
但事外人想不到，以上服务都是由万科免费提供的。
透过这一点可以相信：活动的一个重要初衷即抛亮岁月的积痕，帮业主们找回居住初时的美好与踏实。
44个维保项目明细
至于增值服务中的耗材更换以及其他需收费的服务，精装在保的社区当然可以免费享受维修服务。
而对更新需求更迫切的“老社区”，万科也邀请了摩恩、飞利浦、海尔、欧派等20余个知名品牌作为联盟商家。
这里面，不少品牌是万科精装长期合作的供应商。不仅对项目施工情况“知根知底”，也能凭借万科“集中采购”的价格优势，与业主分享更多实惠。
详细比较了一下，万科提供的维保收费项相比市场报价在5-8折之间，其中5折项更多，占到了7成左右。
03.
这样的举动，业主会作何反应？
活动刚启幕就回答了这个问题：线上直播间点击超过15万人次；仅前五天时间，天津万科已接到维修保养需求共计902单。
业主们的热情，一方面来自长期积压的“蚊叮之痛”，另一方面则因有“经验”作为信心背书。
万科体系内多地区公司都尝试了为“出保期社区”提供维修保养服务，并坚持多年，对此老业主们给出了一致的积极评价。
天津万科“爱家季”活动现场实拍
我们注意到，天津万科今年的品牌主张设定为“好产品，好服务”。
如果说之前对万科交付社区的连续追踪，以及《万科展览了万科，主题是“你学不会”》中万科对自身房地产开发链条的拆解展示，都是“好产品”的范畴，那这一次显然完全对焦在了“好服务”。
上面那张条款琐碎的清单，本身就是地产圈里的“新鲜玩意”。
在这个习惯了大口吃肉的行业里，通常新盘交付、至多到质保期结束，大部分房企都不愿再主动介入品质维保，特别是精装房。
出人意料，万科在天津牵头做了。
什么是“好服务”？
其实整个行业都在努力进化，精准精细的标准、急人所急的响应、时常暖心的陪伴……如果做到了这些，相信多数业主都会不吝给出肯定。
而万科又完成了一次深刻的“内求”。
在可为可不为之间，在大麻烦与小满意之间，换在了“用户角度”做决策。
类似的例子还包括，万科主动提出与业主共建美丽社区。万科地产按照9：1与万科物业友邻计划新增资金进行配捐，合力担负修缮资金的70%，剩余30%由公共维修资金、公共收益、业主现金募捐等形式协力出资。
目前全国万科业主参与募集超过了80万人。在天津，今年万科计划投入2300万元，对19个交付5年以上的老社区实施近百项改造。
2021年8月
天津魅力之城改造烟道466个
2021年8月
天津滨海柏翠园更换草皮1200平米
2021年6月
天津假日润园利用休闲空地加装跷跷板
以上都已不是某个人或某支团队的人性“温度”，而成为一个建制主动选择下的“笨功夫”。某种意义上，行了“分外之事”，很大程度上，也辟出了物业的新“角色”。
但别误会，追踪过万科那么多新楼旧盘，负责任地说——
这还只是，万科对“好服务”理解的冰山一角。
04.
通常认知里，好服务的“较量场”都在入住之后。
万科的不同，是在其早早确立起“万科物业好”的口碑乃至“买点”之后，进而在以一系列系统化操作，将好服务的“接入点”一路前置。
此话怎讲？
很常见的交房现场，我们看到的“万科标准”是——以佩戴白手套验证“反复精保”的成果，小快灵的日常极致快修，标准CI体系记录下的收房场景，私属定制的时间表……
总之，要交付给业主的，其精装效果与保洁状态必须达到日常生活标准才行。
这还不够的话，万科已在执行的“社区商业与住宅交付同步开业”，更是利用自身招商运营资源，对最后100米生活服务予以加持。至今还没有勇于效仿者。
随着新房磨合期由内而外地被压缩，对万科社区而言，交付的已不是房子，而是经得起朝夕相对、柴米油盐的小日子。
商业&松社在交付时已运营
但是，交付也远非万科好服务前置的“边界”。
时间回溯到万科西庐“工程进行时”，物业管家团队已经提前上岗了。通过一段段讲解细致的工程视频，他们定期分享新盘“成长轨迹”，并收集解决业主提问。
此举据说还将在天津更多项目进行标准化推广。
无独有偶，在民和巷入住社区，业主曾反映过的开窗磕碰墙纸问题，到了四期交付时，万科已在交付标准中增加了开窗限位，成为客户体验向产品标准转化的一个典型案例。
这得益于服务端有意识地、预防性地为客户斤斤计较，以及“前介”路径的通畅。
05.
你会发现，当“服务意识”觉醒，并主动突破“交付”这一时间边界时，就如同中国象棋里的“兵卒”一旦跨过楚河汉界，战力则成倍放大，变“守门员”为“前锋”了。
看看万科的产品成长趋势中，有多少脱胎于此。
举例来说，万科近年推崇的综合住区理念，目前正在天津深化落地。
“综合住区”备受万科推崇
翡翠大道项目规划中，少见地打破了社区边界，以社区作为微缩城市单元，将城市功能与住宅功能有序混合，再加装丰富生活节点。
而这座“芯片城市”的产品努力，本质上还是在消除城市配套的“空窗期”，靠项目规划红利补给生活服务。
再比如：经过去年初一段特殊时期，万科集团正迅速将可变式出入口、外投内取双面快递柜、无接触配送单元大堂、正压除霾新风系统、厨卫标准化排水系统等“九大健康模块”在全国范围内推动落地。
万科集团正推行九大健康模块
以上种种看起来的产品升级，仔细分辨，又无不是“服务意识”向项目底盘、规划细纹里的主动影响，其终点都瞄准着交付更优的生活。
不得不承认，其初心与原力，仍在于“好服务”。
而万科对“好服务”的理解与实践，已然一路贯穿开发，前置到了规划伊始。
这也是不可忽略的真相。
06.
好产品，好服务。
不是什么高调口号，甚至初听时颇有几分“寻常”。但在万科体系里，它们更像是DNA的两条螺旋，各司其职但又相互缠绕渗透，共同决定着这家企业的基因内核。
近期，万科集团高层在公开场合再次提到了“长期主义”。
这样的说法既是企业发展战略“行稳致远”的定调，同样也反映为万科面对业主生活品质时持续负责的态度。
而我们所讨论的“好服务”——
无论是在物业主战场上主动加戏，以精细维保换回业主置业之初的品质与喜悦；亦或将服务意识渗入未来社区升级，决定万科产品在市场迭代中得以精准襄助生活，都成了外界理解这份“长期主义”的真实注脚。
万科，你这样我们怎么换房？
房子“正年轻”，自然不必换喽。
【 END 】
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