文| 徐媛
近日，网传天津北辰一小区核酸过程中，老人插队遭制止，逼志愿者下跪。记者找到了事件双方当事人，双方均表示确实发生过摩擦和误会，但并非网友们说的情况，现在彼此已经充分理解。警方表示，此事还在调查中。
据涉事志愿者高先生讲述，第二轮核酸筛查时，他引导老、幼、病、残、孕优先排成十人一组的队伍。两位老人也带着孩子，但到了采样地点后，前方正好凑够十人一组，于是高先生就安排二老一家等待下一组，老两口不同意，发生争执。其中一位老人情绪比较激动，称自己在居委会工作的家人，不会像高先生这样维持秩序，并吵着让他下跪道歉。高先生无计可施，想赶紧正常检测，尽快安抚对方，就跪下了。
而涉事老人——67岁的董阿姨表示，当时她让外孙先去排队做核酸，她带着老伴和孩子赶到现场时，外孙已经进去检测，她抱着孩子沿着队伍往前走，喊自己外孙，并不是想插队。也就在这时，和高先生发生言语冲动，情绪很激动。她印象中，“应该没有说过让他下跪”，对于网上不明情况的指责，她和老伴看了后感到很委屈，怀疑有人故意炒作。
现在双方之间达成和解，但网友看了后却火冒三丈。众口一声的指责涌向了老人。在他们看来，老人倚老卖老、为老不尊，所谓男儿膝下有黄金，平常人不会说跪就跪，如果不是老人蛮横无理到一定程度，把对方逼到角落里，志愿者断不会做出下跪之举。七尺男儿的屈尊下跪，凸显老人之“面目可憎”，这是网友怒火难平的原因。
单看视频，志愿者的下跪之举，确实易给人很大的视觉冲击。全员核酸检测一轮接一轮，他们冒着危险、顶着寒风为居民服务，有人不感恩他的付出，还要从中刁难，逼人下跪，个中的辛酸，极易让普通人共情。但了解双方讲述后，又会发现，这其实是一次寻常的口角冲突。老人有不当之处，但也没有想象中那么坏。
据志愿者高先生讲述，之前双方有过一次交锋。第一轮核酸筛查时，所有楼栋排队检测核酸。这家老人找高先生要号，但高先生不负责他们楼的发号工作，没有给号，发生了口角。第二次核酸筛查时，若如老人所言，她走到前面队伍找孙子，被高先生拦下，有了第一次的不愉快经历，不排除她会先入为主，误会了高先生的用意，甚至认为他不会办事、故意为难，从而情绪激动，做出过度反应。
另外，高先生称，连续的忙碌让他精神疲惫，当时只是想尽快安抚对方情绪，如果有第二次，他不会再做同样的选择。可见，下跪对高先生而言，多少有些冲动的成分，不算是被逼无奈，这是当时身心俱疲的他，能想到的最快的解决办法。他也认为，这种方式是欠考虑的，还有其他的应对方式。
所以，若因为高先生下跪，就断定老人极尽刁难、人品低劣，在她头上扣一个“坏人变老”的帽子，有失偏颇。这并不是说老人一点错都没有。从目前的信息来看，这场冲突的主要责任在于老人。
核酸筛查时，大家都在有序排队，老人抱着孩子往队伍前边走，不管有没有故意插队的意图，都容易让人误会。高先生予以提醒、纠正，让她排下一轮，是他的职责所在，就算误会老人“插队”，也是无心之失，老人好好说明一下，大家互相理解一下，此事就能画上句号。若心存不满，可以事后再反映，尽量不妨碍志愿者的工作和整体的秩序，这应该是个人的道德自觉。核酸筛查现场，无论是工作人员还是排队的居民，都承受着很大的压力和不便，如果因为一点小摩擦、小刺激就大吵大闹、不依不饶，不仅工作人员疲于应付，也会影响到核酸检测的效率，其他人的时间都会被耽误。
当然对于志愿者而言也可以从这件事情当中有所反思，老人是因为想进入外孙所在的那个队伍，才引发了误解。志愿者在引导核酸检测的时候，是不是可以考虑尽量地将一家人安排在一个队伍当中，因为一家人如果出现一例阳性，其他人是阳性的可能性就会比较高，在一组当中检测，阳性筛查的效率会提升很多。另外，对于等待检测的民众而言，一家人在一组当中检测也是方便群众之举，至少就不会出现天津这样的插队误会了。
既然现在高先生和老人说开了，知道是一个误会，双方都能谅解，此事可以告一段落。网友厉声谴责老人，也是希望疫情期间，人与人之间能将心比心、相互理解，不要因为自己的情绪问题，锱铢必较，增加他人的负担，寒了服务者的心，伤害抗疫的团结。老人确有过错，但网友紧抓着她的过失不放，甚至上纲上线，极尽各种辱骂之辞，何尝不是另一种不理解、不包容。
相信老人经过这次事件后，对志愿者的工作会更加配合。相信志愿者高先生，也希望老人一家能尽快回归平静的生活。从长远来看，要避免类似事件出现，除了呼吁人与人之间的相互理解，也需要地方有一套协调纠纷的机制，帮助志愿者去应对五花八门的人际冲突。无论如何，我们都不希望志愿者委曲求全，为了息事宁人，牺牲自己的尊严。