策划/腾讯财经 刘阳禾
制作/数可视 丁杰英 张瑞 朱烜知 沈志良 谭静 何子璇
过去一年，因疫情宅家的你，有没有上过在线教育课程？数据证明：疫情加速了在线教育的发展，但同时，种种侵犯消费者权益的问题也被暴露出来。
一年一度的央视3·15晚会即将到来，2020年晚会曾曝光教育机构嗨学网退费难的问题，今年3·15晚会是否会继续关注教育行业？这一行业整体投诉情况又如何？
在线教育发展有多快？
从数量上看，在线教育机构数量出现了爆发性的增长。天眼查数据显示，十年来，在线教育相关企业的总数从 15 万家上升到了 70 万家。2020年前10月，在线教育企业新增8.2万家，占到整个教育行业新增企业数量的17.3%。
资本也对其格外青睐。根据天眼查数据，在2020年前11月教育行业融资金额排名前十的企业中，仅万学教育一家是发起于线下，如今也正逐步拓展线上业务，其余全部为在线教育企业。
同时，不同领域的企业也开始布局在线教育。2021年初发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示：一方面，网易有道、今日头条等K12网校已经入场；另一方面，线下教育培训机构也在拓展线上业务，如英孚教育、新东方都实现了线下到线上的转移。
在线教育的蓬勃发展，从机构线上业务明显增长的收入也能看出来。以国内非学历职业教育龙头中公教育为例，2020年上半年其线上培训收入同比增长162.33%，而面授培训收入同比下降48.79%。
职业教育领域投诉多
资本和用户涌入下，随之而来的是乱象横生、频频爆雷。课程资料过时劣质，平台规则任意更改，协议内容刻意隐瞒……有企业甚至被央视3·15晚会点名，消费者对相关机构投诉颇多。从教育培训行业整体来看，近十年投诉量持续增大，在所有行业中的投诉比重也在不断上升。
而在教育领域中，对在线职业教育的投诉可谓是“重灾区”。在黑猫投诉中，我们以“教育”和“网校”为关键词，筛选出发展线上业务的教育机构，同时补充新闻报道和行业报告中提及的在线教育机构，将以上两种途径找到的所有入驻黑猫投诉的线上机构的投诉量进行统计，并选取其中前100名进行分析。其中，在线职业教育机构收到的投诉数量最多，且显著多于其他领域。
退款成在线教育老大难
在线教育作为一个年轻的行业，发展的同时暴露出了很多的问题。
退款问题尤其突出，是个老大难。2020年3·15晚会上，嗨学网因为“退费难”问题被点名。网经社的数据也显示，2020年在线教育用户投诉问题类型分布中，退款问题占比一半以上，远高于网络欺诈、霸王条款、虚假促销等问题。
在黑猫投诉上从2020年7月下旬到2021年3月初的943条投诉中，920条的诉求包括退款。要求退款的金额难以单独统计，而从网经社公布的2020年在线教育用户投诉金额的分布情况来看，涉及1000元以上金额占比达到七成以上。
细看消费者的投诉信息，可以发现，这些投诉问题环环相扣。
比如，北大法宝提供的一份2020年的终审判决书中透露，黄某曾在“非消防专业也可以报名，包学会，如果不过包退学费”等销售宣传下交费报名并参与了嗨学网一级消防工程师考试的课程，但交费时并未仔细阅读协议。此后，黄某发现协议中存在很多退费的霸王条款，且非消防专业并不能报名考试，代报名方式为弄虚作假，因而起诉嗨学网，最后，法院酌情判定被告退还黄越明的教育培训费用。
一方面，机构没有充分、明确地提示和说明协议的签订步骤和注意事项，另一方面，学员也缺乏主动阅读协议和自我保护的意识。机构利用双方信息不对称，将不平等的消费条款强加给消费者。
不止嗨学网，在线少儿英语51talk也有这样的问题。
“购买51talk英语课程，买课七天内问过销售后面不想学能不能退，销售明确回复我可以退，完全没有提到违约金的事情，我付款也只是告诉我扫二维码支付就行，并未提醒我看协议，所以我从未看到过协议，支付前只是习惯性勾选才能进行下一步操作，并不知道那就是合同协议。”但是，协议中写道，“如果在购买课程的第三个至第六个自然月内申请退费，则会被扣除占实际金额25%的违约金”。
霸王条款是最终的“图穷匕首见”，与之打配合的虚假宣传则是“甜蜜的”诱惑。教育机构“一线锦程”的广告就把这些噱头说得足足的：“解决所有报考难题，报考专业不符合？学历未达标？无社保证明？无工作证明？报考资料不全？想要跨省报名？跨行业报考？一键解决！”
嗨学网的投诉信息也印证了这一点，943条投诉信息中，“挂靠”“兼职”和“分配”共出现了161次，“包过”出现了134次。
“包过”体现的是考试结果，通过考试能够毫不费力地得到工作，甚至连最后抄底的退路“全额退款”都写好了，宛若一张喷香的“大饼”。可美好的蓝图终是海市蜃楼，一旦落入圈套，不仅难以成功退费，还有可能在不知不觉中背上贷款，造成的损失难以估量。在“斜杠青年”“兼职赚钱”流行的环境下，人们又该如何躲过这“危险又迷人”的消费陷阱？